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職場觀點:有溫度的「真心服務」

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文、職場忍者

 


      「咖啡館的溫度,來自於人與人之間的接觸;必須在規則與貼心之間,找出最適當的距離。」          許吉東/《烘一杯好咖啡》作者.

 

 

        全台大街小巷咖啡館林立,相信大家都有與三五好友上咖啡館聚會的經驗,在品嚐咖啡香之餘,你是否會發現除了品嚐咖啡之餘,其實每家咖啡館展現出來的服務都是不太一樣的。真正吸引每個人選擇某一家咖啡館的理由,可能是廠商品牌因素、商務需求形象考量,或者更重視咖啡豆種類、或是沖泡的方式,或者只是朋友推薦,上述理由都有可能造成消費需求的動機,但是真正能讓大家持續消費成為老主顧的原因,除了產品美味外,最關鍵因素脫離不了整體「服務」的感受度。

 


       有溫度的「真心服務」,就像是國內以小籠包聞名全球的鼎泰豐,追求的便是「剛剛好的服務」,希望能在對的時機,以對的方式滿足客人需求。當「服務」過度時,造成客戶感受不舒服時,就變成干擾客戶了。

 

 


        曾任亞都麗緻等飯店總經理蘇國垚認為,「有些服務看似關心客人,但是過度了,便是把客人當白癡。」可見服務絕不是以量取勝,服務本身的品質才是重點。他在其《好服務。壞服務》一書中提到,「餐廳在面對客人點餐時,應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開,適當時間後再回來點菜,才不會讓客人有壓力,服務人員也能有效率地做其他事。」

 


       最近有一本書《田口護談待客之道:巴哈咖啡館深得人心的服務思惟與店面經營》,敘述位在東京下町淺草附近的山谷(地名)地區,成立於1968 年的Café Bach,其由田口護與田口文子夫婦一起經營50年的點點滴滴服務哲學分享。該店經營理念訴求「以一杯咖啡提供最頂級的服務」,將咖啡館視為人與人間產生深厚情誼的場所來經營,將基本服務、個人化服務、主動式服務背後的涵義做了最細緻的詮釋,透過教導要求每位服務人員熟悉與內化這些服務背後的思惟,並能隨時彈性應用,讓新客與常客都感到滿意,並以再度光臨作為回應,建立起動人的關係。舉凡從「迎客、帶位、點餐、上餐、收拾、結帳、送客」所有細節,隨時以顧客體驗為導向,提供貼心但不過分干擾的服務,一切都從如何觀察人開始,並維持隨機應變的彈性,每日檢討分享,讓每位員工都能隨時改進並提昇服務品質。觀察者本書看似簡單的例行性SOP操作流程,但其「有溫度的真心服務」過程,才是讓每位上門的顧客,成為忠誠顧客願意持續再消費的主因;當顧客內心的需求,獲得店家及時感受與細心觀察,能適時適地的提供顧客所需期待的服務,這絕對是超越餐點美味因素,吸引顧客持續上門的主要因素。

 


       近日因家中新購一台冰箱,特分享者一則送貨員有溫度的真心服務的體驗經驗。常見一般送貨員都是以送貨為主要目的,似乎貨物送達後就沒他們的責任了。但這次我觀察到這家物流公司的二位送貨人員服務過程,真的有很不樣的做法,他們並不像一般送貨員按完電鈴後,直接將貨品送上樓。由於住家在三樓,送貨員按鈴後先到家中,有禮貌表達需先觀察家中冰箱擺放位置、以及舊品、新品移動路線是否夠寬敞。幾經丈量空間與討論移動方式、將可能會碰撞的家俱先移開,經屋主同意才開始搬移物品,全程移動作業輕手輕腳,真的讓我感受到他們是站在顧客的角度思考;最後完成搬移舊品後,嶄新冰箱也擺放定位後,以有禮貌的提醒新冰箱需要多等二小時後再啟動的安全叮嚀,待簽完收貨單才離去。上述案例或許是該公司的訓練SOP紮實緣故,但是不管服務步驟規範如何細緻,還是得服務人員去實踐。不懂得發自內心的服務、隨機應變,僅會依照冷冰冰的SOP服務也會令人生厭的。

 

 

       孔子曾說:「己所不欲,勿施於人。」本意為「自己不希望加于己身的也不强加到别人的身上,自己希望得到的也希望别人能得到。」,引用在我們的工作實務上,更需要站在別人或顧客的立場上去思考,所提供的有形或無形服務才是「有溫度的真心服務」。

 

 

 

 

 

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