文、Livia Yang 距離上次寫文章又幾個月過去了(汗)，最近剛好在忙產品轉型，也藉此重新思考從點子如何落地到產品這件事，一番波折後個人體悟是： 1. 說得容易做得難。2. 做事不難，要做有價值的事很難。因為，產品成功的關鍵不在於點子，在於能否創造價值。 身為產品經理，我們常常滿腦子都是各種點子，可能看了某個用戶反饋，可能競品做了什麼有趣的功能，可能睡覺突然夢到一個不錯的想法(誤)，有的天馬行空，有的是依據縝密的邏輯推理，但我們怎麼決定哪些點子要做？而哪些點子做了又有用呢？ 開始著手規劃前，先想想你的點子有價值嗎？ 產品經理的日常工作中，很重要的一部分是「需求管理」：即需求採集 需求分析需求篩選(依據目標排優先級)，透過定性/定量的研究方式，從用戶身上挖掘需求，進而規劃落地的可行方案。 而需求反映的是用戶想要達成某個目的，可能是解決痛點或是滿足癢點，若某個產品能幫助用戶很好地達成目的，就是實現了該產品的價值，這也是身為產品經理不斷在努力追求的目標。 | 如果我們對用戶痛點和產品價值判斷錯誤時，意味著很多相關延展的工作都達不到應有的效果，因為產品並沒有讓用戶的生活變得更好。 最常聽到的例子就是「電鑽和牆上的洞」，如果今天用戶說他想要一個電鑽，為什麼呢？因為他要在牆上鑽一個洞，為什麼要鑽一個洞呢？因為他想要掛一幅畫在牆上，把家裡佈置的有文藝氣息，回到家時可以感到放鬆自在。如果一開始無法探究用戶需求的本質，我們可能會一股腦兒的投入資源執行，認為腦中冒出的點子可以很好的滿足用戶，最終給了對方一個多功能又昂貴的電鑽，而不是幫他在牆上快速的打出一個適合掛畫的洞。 ►完整課程推薦：工業產品設計師 用戶到底為什麼要用你的產品？ 這個問題是在規劃產品時需要不斷詢問自己的。在做產品設計時除了基本的用戶需求之外，也需要考慮整個項目的產品邏輯，例如滴滴打車這樣的O2O平台推出拼車功能，司機順路載送多位乘客，可以賺得更多，乘客也能夠享有更便宜的價格，進而提高整體的載運效率，這樣的需求邏輯清晰，並且能很好的運轉起來。 清晰的產品邏輯是核心，但很多時候我們容易先想一個結論，再去找能證明這個結論的論點。記得前陣子面試一位產品經理，他在做的產品是一款以3D虛擬化身為主的社交app。 我：「請說明一下你的產品提供的用戶價值是什麼？」 面試者：「因為許多人在陌生社交時會沒有自信，不敢放自己的照片，所以我們提供3D虛擬化身的角色，讓用戶可以自在的和別人聊天。」 我：「為什麼3D虛擬化身可以滿足這些用戶？」 面試者：「我們公司一直以來的技術優勢就是3D人物，加上這個呈現也滿有趣的，用來作為用戶的化身應該很不錯。」 不知道大家對於這位面試者的回答有什麼想法呢？面談中可以發現他已經有個預設的結論：3D人物技術很酷，又是我們公司的競爭優勢，拿來做社交app當成用戶的化身應該有賣點。所以整個產品圍繞著讓3D虛擬化身有更多的動作、有更豐富的表情呈現等，而非在於怎麼去解決「陌生社交中，用戶沒有自信，或是想呈現更好的自己」的需求。製作3D虛擬化身需要大量的開發成本，且對手機的性能要求也越來越高，最終產品連基本的對話功能都無法滿足，聊天過程很遲鈍，僅是背景多了個3D人物在比著各種動作。 ►推薦課程：AutoCAD工業製圖設計、PTC Creo產品造型設計、工業產品設計實務 6個問題檢驗你的產品模型 過去自己在做AR虛擬試妝產品時也會犯一樣的錯誤，僅從較單一的角度來看待產品，並且直接跳入原型設計(千萬不可以呀～)，應該先從宏觀的角度來整理產品邏輯，確認清晰的流程架構，我們可以從以下6個問題來檢視產品模型的合理性。 1.市場的存在：這個市場是否已經成熟? 例如VR市場相比於電商市場還尚未成熟，用戶和相關應用均在起步階段。 2. 需求的存在：這個需求是臆想，還是真實存在？例如大學選課的課程評價網站、上門打掃和做美甲的服務，或是私廚便當平台等，都可以思考是nice to have或是must to have的需求，是否降低用戶的成本或提高效率。 3. 用戶的存在：針對需求去衡量用戶群是否存在？用戶量有多大？是否足以支撐產品擴張？例如雖然有定制高端生日禮物的需求，但也需要評估有多少用戶有這樣的需求，以及他們使用的頻次和願意支付的金額。 4. 提供的可能：評估現實層面是否有提供產品服務的能力？以內容網站來說，可能是由官方提供優質的文章，即所謂的PGC，又或者以平台的形式，由用戶來提供內容，即所謂的UGC，例如抖音，而我們能自行產生或是鼓勵用戶產生內容嗎？ 5. 發生的場景：有時候有用戶也有需求，但沒有對的場景，也無法提供產品價值。例如AR虛擬試妝，用戶的確有線上試妝的需求，但對應的場景可能是在逛彩妝博主的微博時，被種草某支口紅，或是逛淘寶想找個適合自己的粉底色號時，若沒有這些場景的依託，將很難實現虛擬試妝真實的價值。 6. 體驗：在消費升級的時代，體驗為王，服務至上也越來越被許多人重視。如何能讓用戶不花費更多成本下，享受到更好的體驗，有助於提升產品的留存和忠誠度。 所以，當我們腦海中閃過一個點子時，先別急著興奮地投入資源去執行，可以先停下來思考以上幾點。 我很喜歡獵豹移動CEO傅盛說的：「目標、路徑、資源。」先明確你的目標，思考你可以達成目標的路徑有哪些，同時考慮你可調度的資源能如何支持，才能讓真正有價值的點子能夠落地，為用戶的生活帶來美好。 文章轉載自「medium」，已取得作者授權同意，原文為：我有一個不錯的點子，就可以做好產品了嗎？ 痞客邦Blog：http://lccnetvip.pixnet.net/blog FB粉絲團：https://www.facebook.com/lccnetzone 菜鳥救星：https://www.facebook.com/greensn0w
文、Livia Yang 「等待」是一個過程，也是生活中不可避免的事情。 我們等待，是為了最後獲得想要的東西、想見的人，對於等待後的想像通常是美好正向的，但等待的過程中，我們會感到焦慮煩躁，甚至失望憤怒，所以，如何在等待過程中正面引導用戶情緒是體驗設計的重要環節。 唐納德 A 諾曼（Donald A Norman）在《設計心理學》中提出「等待」設計要掌握的六個原則，我也整理了生活中排隊等待的例子來輔助說明： 原則一：提供一個好的心智模型 關於心智模型，在《親愛的，我把複雜的產品變簡單了！》這篇文章中討論過，在此就不贅述囉。心智模型是人們理解生活如何運作的重要依據，而在等待過程中，不確定性是導致負面激烈情緒的一個主要原因，當問題產生時，人們需要的是一種信心，他們需要知道到底發生了什麼事，至少知道相關負責人已經意識到了問題，並且正在進行處理，透過提供保證和關注來盡可能降低不確定感。 所以創造一個好的心智模型，配合正確的反饋，能幫助人們理解當前的狀況和進度，消除擔憂。 這讓我想到要前往大陸工作的那天，我第一次使用航空公司的自助check-in服務，我拿到了機票但我有行李要托運，我望了望托運櫃檯前大排長龍，每個人都推著行李在等待，我不太確定我是否要跟著隊伍排隊，一堆疑問出現在我心裡：他們也都辦理完check-in了嗎？我是要排在他們後面嗎？他們是在排什麼？我會不會排錯？我應該要問誰？接著，我硬著頭皮排到了大隊伍的後面，過了一陣子，一個地勤人員前來詢問我是否已經check-in完成，如果是的話排另一個較短的隊伍就可以了，當下我已經花了15分鐘在這個我不該屬於的隊伍裡，然後只花了5分鐘就完成了托運。 老實說，15分鐘的等待裡，我非常忐忑不安，相信有許多人也有類似經驗，排了很久隊伍發現排錯了(我就有要去A店結果排到隔壁B店的慘痛經驗..)，或是要辦理證件，排到了才發現少帶了一些資料，需要重新排隊，這些都令人非常挫折和崩潰，所以設計時若能提供一個清晰明確的指示，如電影院售票口上方會清楚標示哪些櫃檯是網路取票，哪些是現場購票，排隊的區隔線也是明顯的分開，或有人員協助指示每個隊伍在做什麼的，需要確認哪些資料是否齊全，我想會改善許多沒有效率的等待。 旅客不熟悉機場加上指示不清，容易導致錯誤的排隊 原則二：使等待看起來合理 當人們不得不忍受等待時，他們應該要知道原因，而且他們應該認同等待是不可避免的，如果沒有被告知原因的話，人們會自己猜測，通常會導致不安和焦躁，所以即時的反饋和解釋很重要，當人們可以很好地理解正在進行的後台行為，他們就會傾向認為等待是必要且適當的。 最直接的例子大概就是鼎泰豐的門店設計，有一個大玻璃窗內許多廚師正在以驚人的速度折出18折的小籠包，旁邊是排隊叫號區，有一個電子看板顯示目前輪到幾號，服務人員還會親切的遞上菜單讓排隊的人可以先點餐，這些設計讓排隊的人們理解餐點正在快速被製作，可以估算距離進場還要多久，點餐可以先打發時間，降低不安感和不專注在煩人的等待上。 鼎泰豐透明的廚房提升餐點信心外，也消除人們等待的不安 原則三：滿足或超越期待 當我們實際的等待時間超過預期時，內心的小宇宙就會爆發，因為我們以為可以獲得好處時反而落空，許多地方會嘗試給出等待時間的估算(就算不會，人們還是會主動問要等多久)，所以建議給一個超高的時間估算（當然不能太離譜），這樣的目的是為了讓人們有提早被滿足的感覺，得到意外的驚喜。 另外，為等待者提供一些有意義的活動，能有助於將沈悶的等待轉變為積極的體驗，這裡不免俗就要提海底撈的例子，候位時可以免費擦鞋、修指甲、有零食及遊戲打發時間，這麼好康的事情說不定還讓有些人覺得候位時間不夠長呢(誤)。 「海底撈」候位時提供免費擦鞋、修指甲、零食及遊戲打發時間 原則四：讓人們保持忙碌 「一忙就忘了時間」，這點也可以利用在等待設計上。雖然物理時間可以很精確的被測量，但人們對時間的感受卻是由心裡因素來決定的，心理上對時間的感知很大程度被心理活動影響，所以在等待過程中可以讓隊伍視覺上看起來短些，或是充滿有趣的東西，或填寫一些必須的文本，以分散人們的注意力。 舉例來說，許多遊樂園會設計曲線排隊，在視覺上看起來隊伍短點，或是有過渡的小房間讓遊客先體驗。記得在環球影城排最有名的哈利波特時，蜿蜒的排隊路線讓我搞不清楚隊伍還有多長，視線可及的範圍是滿短的，沿路會有許多投影的虛擬人物對話和逼真的擺飾吸引我的注意力，不知不覺就快排到了。 遊樂園常提供有趣的事物分散排隊的人的注意力 原則五：公平 你有沒有一種經驗是在大賣場購物，你猶豫要選擇哪一個結帳櫃檯比較快，排好隊後才發現其他隊伍總是移動得更快，而對於自己的選擇懊惱不已呢？其實心理學證實，不管人們在哪個列隊裡，都會覺得自己是移動最慢的，如果自己的隊伍移動快速，人們會容易選擇忽略，而去放大注意其他隊伍的速度，這個心理現象會導致不公平的列隊感受。 所以只使用一個列隊，在列隊最後分開來面向多個服務員是較好的設計，除了提高效率之外，也降低了不公平感受的負面情感，例如在機場過海關或check-in時，大家排成一個列隊，但會遇到下面問題： 1. 要分辨出哪個服務人員是空閒的? 2. 客戶要等待明確的信號，走到服務人員面前，放下材料並開始交易 =降低效率 所以可以由一個工作人員作為列隊的管理者，指導每個人去下一個空閒的列隊中。 一個列隊面向多個服務員 原則六：積極的開始和結束 終於來到最後一個設計原則了！！俗話說：「好的開始是成功的一半。」這個只答對了一部分。根據心理學研究，人們記憶的感受順序是：結束的時候=開始的時候=中間過程(漫長的等待)，所以切記 永遠要用一個積極的事件做為結尾！ 永遠要用一個積極的事件做為結尾！ 永遠要用一個積極的事件做為結尾！ 這能讓整個過程的感受變得積極，因為記憶比現實更重要，對事件的回憶是對整個體驗的主動重構，會受到很多潛在的扭曲，而後期的體驗比初期或中期的體驗重要的多，所以如果增強排隊結束的體驗環節，將有效的提升好感度，這也是為什麼我們在漫長的等待後，餐廳送來一份甜點表達慰問，或是遊樂園提供可以帶回家的紀念品，我們會感到高興，並把排隊過程的不開心忘得一乾二淨的原因。 以上六個「等待」設計原則分享到這邊，主要偏向體驗設計。 文章轉載自「medium」，已取得作者授權同意，原文為：關於「等待」設計的六個秘密，讓排隊不再那麼討人厭 痞客邦Blog：http://lccnetvip.pixnet.net/blog FB粉絲團：https://www.facebook.com/lccnetzone 菜鳥救星：https://www.facebook.com/greensn0w
文、Livia Yang 作為一位PM，因為自己負責的產品同時服務於B端和C端，設計上牽扯到軟硬件，市場又分亞洲和歐美地區，面對到的複雜度非常高QQ，所以在研究如何管理產品複雜度時，特別心有戚戚焉，也整理出來和大家分享囉: ) ► 推薦課程：工業產品設計師 心智模型幫助人們面對複雜的生活 人所處的環境是非常複雜的，也正因為這樣的複雜性，所以帶給我們豐富的生活體驗和樂趣。 那人們要怎麼應對這麼複雜的環境呢？我們透過心智模型，去把現實世界中複雜的現象轉化成內在可用的、可理解的心裡模型去解釋事物如何運作。 | 設計師的工作，就是為人們提供適當的心智模型，去幫助他們理解發生了什麼事。 舉例來說，電腦背後複雜的邏輯操作，被簡化成在桌面上顯示的數個資料夾，和把檔案丟到垃圾桶等可理解的表現，讓使用者明白這台神秘的機器正在執行/完成他指定的任務，雖然從程式的角度來看，可能根本不是這麼一回事。(開發大哥們不要激動XD) 將複雜的計算機概念，轉化成符合使用者心智模型的表現 按鍵或功能少，操作就會更簡單嗎？ 對於人來說，複雜和簡單的區分不是在控制器的數量多寡或是有多少功能，而是在人們使用設備時，是否有一個很好的心智模型去解釋這個東西如何運作的。例如一般人看到飛機控制版會覺得很嚇人，但對機師來說每個操作鍵都是合理而且必要的。 |簡單不等於簡單的外貌，許多看似簡單的設計用起來卻不簡單。 一個只有幾個按鍵的電視遙控器看起來比有100個按鍵的搖控器來的簡單，但如果前者需要學習不斷切換的邏輯，或許，後者一個按鍵對應一個功能的設計，反而讓使用者更好上手。 簡單和複雜不是從外觀或功能層面來定義 這也讓我想到在設計操作介面時，許多人喜歡用icon來表示，認為可愛好看乾淨，但使用者對於icon的理解真的百百種，同一種功能在不同app還長得不一樣，所以有時還不如直接寫文字，俗氣卻直接，因為重點是讓使用者快速找到他想要的功能和完成任務。 ► 推薦課程：AutoCAD工業製圖設計、PTC Creo產品造型設計、工業產品設計實務 如何設計出使用者覺得好用又簡單的產品呢？ 簡單是一種與理解緊密配合的狀態。簡單並不是複雜的對立，複雜是世界真實的狀態，但簡單是存在於腦海中的。(這句話好深奧呀..) |當某個東西的運作，可選項和外觀和人們的心智模型相匹配，它就會被認為是簡單的。 以下整理了幾個設計原則讓大家參考一下囉！ #1 通過強制性功能來降低複雜性 強制性功能使任務簡化，因為不需要去理解，功能限制了預期的行為，另一種是使可能的操作變得不可見來控制行為。 設計合理的強制性功能特性：人們被溫和的指引出適當的行為。 例如許多大樓在地面一樓的樓梯是不能向下延伸到地下室的，或是往地下室的樓梯位在其他地方。這樣的強制性設計是避免發生緊急事故時，通過樓梯逃生的人可能會繼續順著樓梯到地下室而受困，但也同時允許需要往地下室的人可以進入(只是通往的樓梯設置在別處)。 強制性功能也可以避免使用者在尚未完成必須的先決條件或安全預防措施時啟用功能。例如最常見的就是開車時沒鬆開手煞車是不能發動汽車的，或微波爐在門被打開時會自動停止以避免危險。 #2 做出善於與人交際的設計 設計師和工程師即使是善意的在規劃產品或服務，但也會逐漸從機器的角度來思考，所以常要注意的是，我們可能是內行的專家，但我們不是設計系統時的服務對象，應該要回到人的範疇，目前的現狀是必須去適應技術，但應該轉變讓技術適應人了。 例如停車場繳費機，負責處理常規的取車收費，但是當我們把票卡插入機器時，投入錢幣後，它卻無法吐回票卡時，我們可以怎麼辦？當機器出現問題時，就帶來了複雜性，所以設計師必須對使用這些機器的人富有同理心，需要以有效的方式來應付意外的設計。 雖然不可能完美的處理所有的意外，但是當有錯誤或故障發生時，若能表示歉意，試圖解決問題，保持積極幫助和禮貌的態度，而不是無人應答的情況，相信以此為產品設計原則之一，可以降低使用者的焦慮和沮喪感。 #3 把全部體驗當成一個系統來設計 解決服務的複雜性，是把每個環節體驗視為一個完整的系統整體來設計。 例如美國鐵路公司曾要求IDEO提交新高鐵線的列車內飾設計方案，目的是希望可以藉此吸引更多乘客。 但首先需要確認什麼是真正的問題，因為客戶通常只是對症狀作出反應: 乘客和非乘客都對車廂內飾提出抱怨=所以要重新設計。 客戶通常只對症狀提出反應 為此IDEO將旅行體驗分成購買車票=出發=抵達，更將火車服務再細分成10個步驟，每個步驟都存在設計優化的機會，最後重新改善了整個系統，從網站、候車室，到客車和餐車，甚至是工作人員的制服，聽起來大費周章，但是如果每個部分都被孤立來設計，最終結果就是各個獨立的部分不能夠很好的配合在一起，只能解決部分的症狀，但對於最終目標(讓更多人來搭乘)並無顯著幫助。 |當你使人的互動行為更簡單，那麼隱藏在背後的複雜性就增加了。 特斯勒的複雜守恆定律 基於這條複雜守恆定律，回想起生活中那些操作簡單直覺的產品，背後的設計團隊真是太偉大了！(給他們鼓掌！！) 文章轉載自「medium」，已取得作者授權同意，原文為：親愛的，我把複雜的產品變簡單了！ 痞客邦Blog：http://lccnetvip.pixnet.net/blog FB粉絲團：https://www.facebook.com/lccnetzone 菜鳥救星：https://www.facebook.com/greensn0w
文、Livia Yang 用戶體驗(User Experience)在近年火到不行，好像企業宣稱很重視用戶體驗就成功一半了，或騙到不少人投履歷(咦？)。 聽起來很玄！可是為什麼常常聽到 A用戶：誒誒誒～～我覺得這個App超好用又方便耶，一下就懂。 B用戶：拜託～我覺得超難用又很卡，我用不到三分鐘就卸載了。 所以在兩類用戶都是核心客群的前提下，這個App的用戶體驗是好還是不好呢？這就要回到怎麼測量用戶體驗，以確保在開發產品時，我們是不斷往一個好的、流暢的用戶體驗前進。 可用性度量：一個可以測量用戶體驗的工具 透過可用性度量(Usability testing)，我們可以有效的評估用戶體驗，例如： 用戶在預定一個房型時需要多少時間？ 用戶在登入帳號時，犯了多少錯誤？ 有多少用戶在沒有文字說明下，能夠輕易地使用新型咖啡機而感到開心？ 有多少用戶因為看不清楚產品盒上很小的序號標籤，無法順利使用服務而感到沮喪？ 任務成功率、完成任務花的時間、滑鼠點擊或鍵盤輸入的次數、自我報告挫折和愉悅感程度等，這些都是可用性度量的例子，可以為我們帶來一些優化用戶體驗的啟發，和確定我們相對競爭對手所處的位置，並集中火力改善那些用戶最為困惑、低效的地方(簡單來說，就是CP值比較高啦 XD)。 要度量之前，先知道什麼是可用性 可用性的定義有許多，這裡節錄幾個。 l特定使用情況下，特定的用戶完成特定的目標時，產品所表現出來的效果、效率和令人滿意的程度。- 國際化標準組織(ISO) l可用性是一種產品開發方法，為了降低成本和使設計出來的產品和工具符合用戶的需求，整個開發過程都需要結合直接的用戶回饋。-可用性專業協會(UPA) 恩感覺好繞舌。我覺得一言以蔽之，可用性主要關注在用戶使用產品成功完成某項任務的能力。（好的體驗＝用起來很順又驚喜感到好棒棒） 拆開來看就是用戶 能否有效完成某個任務 (effectiveness) 完成任務所需要付出的努力程度 (efficiency) 操作任務時，滿意的程度 (satisfaction) 來看案例，馬上秒懂 我找了幾個做可用性測試的案例和大家分享。 #1 架一個給小孩用的網站 影片一開始，先介紹目的，並讓受訪者放輕鬆，同時也問了一些問題確認為目標客群(例如：妳常用網站嗎？) 此次測試使用的是低保真的原型，好處是可以快速的測試想法，且不會耗費大量開發成本，也讓受訪者更專注在表達對產品的預期。 另外，影片中也透過模擬產品互動的方式(真的拿色筆去塗紙張)，來確認受訪者的期待。不過其中有一些問題相對偏引導，這點是在測試過程中應注意的部分。 #2 ZARA App從可用性測試到優化策略 Zara: A Usability Case Study 來源：Zara: A Usability Case Study ►中文版點這裡 對！就是平價時尚的ZARA服飾！文章作者嘗試定義用戶 進行可用性測試 找出關鍵問題 提出優化方案 驗證設計，我覺得是一個很好的具體案例，另外，也點出了可用性測試除了針對既有的產品設計之外，在一開始的產品設計中也扮演很重要的角色。 最後，要怎麼做可用性設計呢？我覺得這是一門需要靠練習和經驗累積的工作，很高興UX四神湯的Wei分享自身的小撇步，想進一步深入了解的人不妨花個幾分鐘閱讀哦！ 文章轉載自「medium」，已取得作者授權同意，原文為：好的用戶體驗誰說了算？淺談可用性度量的重要性 痞客邦Blog：http://lccnetvip.pixnet.net/blog FB粉絲團：https://www.facebook.com/lccnetzone 菜鳥救星：https://www.facebook.com/greensn0w
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